Stefna og reglur um með--höndlun kvartana

Stefna og reglur um meðhöndlun kvartana


1. Almenn atriði

1.1. Tilgangur

Það er stefna TM trygginga hf. (,,TM“ eða „félagið“) að tryggja gegnsætt verklag við úrvinnslu kvartana sem berast TM frá viðskiptavinum og að kvartanir hljóti skjóta, skilvirka og sanngjarna meðferð. Þá er tilgangur stefnunnar að tryggja skráningu kvartana, að úr þeim verði unnið og þeim svarað ásamt því að innra eftirlit sé með því að stefnunni sé fylgt. Í samræmi við þessa stefnu skulu eftirfarandi reglur gilda um meðferð kvartana sem berast félaginu.

1.2. Lagagrundvöllur

Stefna þessi og reglur eru settar með vísan til 4. mgr. 10. gr. laga um vátryggingastarfsemi nr. 100/2016 og reglna Fjármálaeftirlits Seðlabanka Íslands („Fjármálaeftirlitið“) um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti, samskipti við viðskiptavini og meðhöndlun kvartana nr. 353/2022.

 2. Upplýsingagjöf til viðskiptavina

Reglur þessar skulu birtar með aðgengilegum hætti á heimasíðu TM.

Á heimasíðu félagsins skal leiðbeina viðskiptavinum um hvernig kvörtun skuli komið á framfæri, hvaða upplýsingar séu nauðsynlegar svo leyst verði fljótt og örugglega úr kvörtun, hvernig leyst sé úr kvörtunum innan TM og þau réttarúrræði sem viðskiptavini standa að öðru leyti til boða, samanber 6. gr.

Allar upplýsingar sem starfsfólk TM veitir í tengslum við meðhöndlun kvartana skulu veittar viðskiptavini á skýran og skilmerkilegan máta.

3. Afhending kvartana

Viðskiptavinir geta komið kvörtunum og öðrum ábendingum á framfæri sér að endurgjaldslausu á netfangið kvortun@tm.is eða með því að hafa beint samband við regluvörslu:

TM tryggingar hf.
b.t. regluvörslu
Katrínartúni 2
105 Reykjavík
Sími: 515 2000

4. Meðhöndlun kvartana

4.1. Skipulag

Regluvarsla er sú starfseining innan TM sem sér um meðhöndlun kvartana sem félaginu berast.

Kvartanir sem einkum lúta að ágreiningi eða óánægju viðskiptavina með iðgjöld, bótaskyldu, fjárhæð bóta (bótauppgjör) og greiðslukjör hvers konar geta verið munnlegar eða skriflega. Slíkar kvartanir annast að jafnaði og leiða til lykta þeir starfsmenn sem við kvörtunum taka eða næstu yfirmenn þeirra í samræmi við gilandi verkferla á hverju starfssviði innan TM. Ef munnleg kvörtun af öðrum toga berst skal því beint til þess sem setur fram kvörtunina að hann sendi hana með þeim hætti sem mælt er fyrir í 3. gr. Takist það ekki skal kvörtunin tekin til meðferðar og leidd til lykta með sama hætti og að framan greinir og eftir atvikum að höfðu samráði við regluvörslu TM.

4.2. Móttaka kvörtunar

Kvörtun telst móttekin þegar hún berst til regluvörslu með tölvupósti eða bréflega samanber 3. gr.

Kvörtun sem send er með tölvupósti á aðra starfsmenn félagsins telst fyrst sannanlega komin til skila þegar viðkomandi starfsmaður staðfestir móttöku hennar.

Kvartanir sem mótteknar eru af öðrum starfsmönnum félagsins skulu sendar regluvörslu eigi síðar en næsta virka dag eftir að kvörtun er móttekin.

Regluvarsla skal staðfesta móttöku kvörtunar við viðskiptavin, skrá kvörtun og veita upplýsingar um meðhöndlun hennar.

4.3. Úrvinnsla kvörtunar

Eftir móttöku kvörtunar, sbr. gr. 4.2, er henni komið til framkvæmdastjóra þess sviðs sem kvörtun heyrir undir sem skal ásamt forstöðumanni þeirrar starfseiningar sem kvörtun varðar fara yfir efni kvörtunar í samræmi við reglur þessa og viðeigandi verkferla innan viðkomandi starfseiningar. Að svo búnu sér viðkomandi um að kvartanda sé tilkynnt um niðurstöðu máls en regluvörður skal áður en til þess kemur upplýstur um niðurstöðu málsins. Felist í kvörtun ásökun eða grunur um brot á lögum, stjórnvaldsfyrirmælum eða innri reglum TM skal regluvarsla taka kvörtunina til meðferðar og leiða til lykta.

Unnið skal úr kvörtun eins fljótt og auðið er að teknu tilliti til eðlis hennar og skal henni svarað eigi síðar en fjórum vikum eftir móttöku. Reynist ekki unnt að svara kvörtun innan fjögurra vikna skal viðskiptavinur upplýstur um töfina, ástæður hennar og hvenær svars sé að vænta.

Afla skal allra nauðsynlegra upplýsinga og gagna um kvörtun og þau metin á hlutlægan hátt.

Ef þörf er á frekari upplýsingum eða gögnum svo unnt sé að taka afstöðu til kvörtunar skal óska eftir þeim frá viðskiptavini og, ef við á, upplýsa um innan hvaða tímamarka þeirra sé óskað.

Þegar úrvinnslu kvörtunar er lokið skal viðskiptavini gerð skriflega grein fyrir afstöðu félagsins.

Sé kvörtun viðskiptavinar ekki að fullu tekin til greina skal afstaða TM rökstudd skriflega og viðskiptavini leiðbeint um þau réttarúrræði sem honum standa til boða, sbr. 6. gr.

5. Skráning kvörtunar

Regluvarsla skal halda skrá yfir mótteknar kvartanir auk upplýsinga um meðhöndlun kvartana.

Skráin skal varðveitt í að lágmarki 5 ár og a.m.k. innihalda upplýsingar um:

• Efni og tegund kvörtunar

• Dagsetningu kvörtunar

• Öll gögn sem tilheyra kvörtun

• Dagsetningu niðurstöðu félagsins

• Niðurstöðu eða afstöðu félagsins til kvörtunar

6. Upplýsingar um réttarúrræði

Viðskiptavinum skal leiðbeint um þau réttarúrræði sem þeim standa til boða hverju sinni. Við setningu reglna þessara geta viðskiptavinir m.a. leitað með umkvörtunarefni sín til:

·         Úrskurðarnefndar í vátryggingamálum

·         Upplýsinga- og leiðbeiningaþjónustu Fjármálaeftirlitsins

·         Neytendastofu

·         Dómstóla

Sömu upplýsingar skulu gerðar aðgengilegar á starfsstöð félagsins.

7. Endurskoðun verkferla

Regluvarsla skal greina kvartanir og gögn um meðferð kvartana til að tryggja að komið sé auga á atriði sem betur mættu fara í starfsemi félagsins.

Regluvarsla skal leggja mat á hvort efni kvörtunar kalla á breytingar á viðeigandi verkferlum innan TM. Telji regluvarsla þörf á slíkum breytingum skal hún koma skriflegri ábendingu til framkvæmdastjóra þess sviðs sem kvörtun beinist að.

8. Eftirlit með meðhöndlun kvartana

Regluvarsla skal hafa eftirlit með því að kvartanir séu meðhöndlaðar eftir reglum þessum. Regluvarsla skal í árlegri skýrslu sinni til stjórnar félagsins gera grein fyrir kvörtunum og afgreiðslu mála á næstliðnu ári.

9. Upplýsingagjöf til Fjármálaeftirlitsins

Regluvarsla skal veita Fjármálaeftirlitinu upplýsingar fyrir 1. mars árlega um mótteknar kvartanir, m.a. um fjölda kvartana og tölfræði sem tekin hefur verið saman um þær, meðhöndlun þeirra og upplýsingar um framkvæmd innra eftirlits með framfylgd stefnu um meðhöndlun kvartana.

10. Persónuvernd

Öll vinnsla persónuupplýsinga í tengslum við meðhöndlun kvartana skal vera í samræmi við persónuverndarstefnu TM.

Hjálmar A. Sigurþórsson forstjóri TM trygginga hf.