Stefna og reglur um með--höndlun kvartana

Stefna og reglur um meðhöndlun kvartana

1. Tilgangur.

Það er stefna TM að tryggja gegnsætt verklag við úrvinnslu kvartana sem berast TM frá viðskiptavinum og að kvartanir hljóti skjóta, skilvirka og sanngjarna meðferð, en með viðskiptavinum er hér átt við hverja þá sem eiga í samskiptum við TM, svo sem tryggingartaka og aðra sem eiga bótakröfur á hendur félaginu og lánþega. Þá er tilgangur stefnunnar að tryggja skráningu kvartana, að þeim verði svarað og að unnið verði úr þeim. Í samræmi við þessa stefnu skulu eftirfarandi reglur gilda um meðferð kvartana sem berast TM. Birta skal stefnu þessa og reglur á heimasíðu TM.

2. Form kvartana.

Kvartanir sem einkum lúta að ágreiningi eða óánægju viðskiptavina með iðgjöld, bótaskyldu, fjárhæð bóta (bótauppgjör) og greiðslukjör hvers konar geta verið munnlegar eða skriflegar. Slíkar kvartanir annast að jafnaði og leiða til lykta þeir starfsmenn sem við kvörtununum taka eða næstu yfirmenn þeirra í samræmi við gildandi verkferla á hverju starfssviði innan TM. Ef munnleg kvörtun af öðrum toga berst skal því beint til þess sem setur fram kvörtunina að hann sendi hana skriflega. Takist það ekki skal kvörtunin tekin til meðferðar og leidd til lykta með sama hætti og að framan greinir og eftir atvikum að höfðu samráði við regluvörslu TM.

Aðrar kvartanir en að framan greinir skulu vera skriflegar og berast TM bréflega, með tölvupósti á netfangið kvartanir@tm.is eða skráningu í vefform á heimasíðu TM. Kvörtun skal bera skýrt með sér frá hverjum hún stafar svo tryggja megi rekjanleika hennar, formlega skráningu í kvartanaskrá félagsins og formlega afgreiðslu hennar.

3. Móttaka kvartana.

Starfssvið regluvörslu TM skal annast móttöku og skráningu skriflegra kvartana sem falla undir ákvæði 2. mgr. 2. gr. Þeir starfsmenn sem fá slíka kvörtun í hendur skulu tafarlaust senda hana áfram til regluvörslu. Jafnskjótt og kvörtun berst regluvörslu skal kvörtunin skráð í sérstaka kvartanaskrá sem er útbúin og haldið við af regluvörslu í samráði við forstjóra. Að svo búnu skal staðfesta móttöku kvörtunar með skriflegum hætti og upplýsa um leið hvaða meðferð kvörtunin muni fá og hvenær megi ætla að kvörtunin verði afgreidd. Í staðfestingunni skal einnig upplýst um tilvist þessara reglna, hvar þær er að finna og að málið verði afgreitt í samræmi við þær.

4. Meðferð kvartana.

Þegar kvörtun hefur verið skráð í kvartanaskrá skal senda kvörtunina áfram til framkvæmdastjóra þess sviðs sem kvörtunin heyrir undir. Framkvæmdastjóri skal ásamt forstöðumanni þeirrar deildar sem kvörtun varðar fara yfir efni kvörtunarinnar og afla þeirra gagna sem nauðsynleg kunna að vera til að taka efnislega afstöðu til kvörtunarinnar í samræmi við viðeigandi verkferla innan hvers starfssviðs. Að svo búnu sér viðkomandi framkvæmdastjóri um að kvartanda sé tilkynnt um niðurstöðu máls.

Felist í kvörtun ásökun eða grunur um brot á lögum, stjórnvaldsfyrirmælum eða innri reglum eða stefnum TM skal regluvarsla taka kvörtunina til meðferðar og leiða til lykta.

Við meðferð kvartana skal ætíð gætt að sjónarmiðum kvartanda og afstaða tekin á hlutlægan hátt á grundvelli fyrirliggjandi gagna.

Kvörtun skal leiða til lykta og tilkynna kvartanda um niðurstöðuna innan fjögurra vikna eftir að kvörtunin barst. Dragist afgreiðsla lengur skal kvartanda tilkynnt um töfina ásamt skýringu á töfinni og hvenær megi vænta niðurstöðu.

5. Lok máls og eftirfylgni.

Þegar kvörtun hefur verið til lykta leidd skal skrá úrlausn máls í kvartanaskrá.

Ef niðurstaða málsins reynist sú að kvörtun hafi átt við rök að styðjast skal TM leitast við að koma í veg fyrir að sambærilegt atvik gerist aftur, mögulega með uppfærslu viðeigandi ferla/reglna félagsins.

Regluvarsla fylgist með að kvartanamál séu afgreidd í samræmi við reglur þessar, þ. á m. að viðeigandi ráðstafanir séu gerðar sem niðurstaða máls kann að kalla á.

Regluvörður skal í árlegri skýrslu sinni til stjórnar félagsins gera grein fyrir þeim kvörtunum sem skráðar voru í kvartanaskrá og afgreiðslu mála á næstliðnu ári.

Að öðru leyti en mælt er fyrir um í skjali þessu skal um kvartanir og meðhöndlun þeirra farið eftir ákvæðum II. kafla (4.–10. gr.) reglna Fjármálaeftirlitsins um eðlilega og heilbrigða viðskiptahætti vátryggingafélaga nr. 673/2017.


Sigurður Viðarsson, forstjóri TM trygginga hf.